Поговорим сегодня об обращениях граждан в УК и ТСЖ и порядке их рассмотрения. Работа с обращениями регламентируется федеральными законами, и их несоблюдение влечет за собой штрафы и иные санкции. Попробуем разобраться, с какими проблемами приходится сталкиваться управляющей компании, и как их избежать.
Согласно Постановлению Правительства РФ от 27.03.2018 N 331 в пункте 13 установлены следующие сроки ответа на обращения граждан:
- 5 минут - ответ на телефонный звонок собственника или пользователя помещения в многоквартирном доме в аварийно-диспетчерскую службу;
- 10 минут - осуществление взаимодействия со звонившим в аварийно-диспетчерскую службу собственником или пользователем помещения в многоквартирном доме посредством телефонной связи в случае неответа в течение 5 минут;
- 10 минут - время ответа на голосовое сообщение или электронную заявку/письмо, оставленное на электронных ресурсах УК;
- 30 минут - локализация аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения;
- 2 часа - ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения;
- 2 часа с момента регистрации заявки (но не ранее 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приеме заявок) - ликвидация засоров мусоропроводов внутри многоквартирных домов;
При этом регистрация заявок должна осуществляться в журнале учета заявок собственников и пользователей помещений в многоквартирных домах или в автоматизированной системе учета таких заявок.
Таким образом порядок обработки обращений должен быть следующим:
- Прием обращения жителя в устной или письменной форме;
- Регистрация обращения в журнале учета заявок;
- Обработка обращения, назначение исполнителя и срока исполнения в зависимости от типа обращения;
- Отправка ответа на обращение по каналу, указанному в обращении. Если канал не указан, то ответ должен быть отправлен тем каналом, по какому оно было принято;
- Хранение документов обращения в течение трех лет (согласно п. 38 ПП №416).
Другая сторона проблемы - жители и их потребности.
Всегда существует возможность того, что жители захотят сменить свою управляющую компанию на ту, которая будет больше заботиться о них. Внедрение цифровых сервисов являются гарантом повышения лояльности жителей к своей УК.
Вспомним, как мы раньше вызывали такси или заказывали еду на дом? Надо было позвонить по телефону. Сейчас же все эти сервисы переехали в мобильные приложения.
Почти все управляющие компании сталкиваются с недовольством жителей, которые не могут им дозвониться. Поэтому, смотря в будущее, с уверенностью можем сказать, что и общение со своей управляющей компанией в скором времени перейдет в смартфон.
Более того, в текущих реалиях все компании стараются ограничить скопления людей в своих офисах. Логично, что у УК есть потребность исключить личные контакты и перевести общение с жителями в онлайн.
Есть решение!
Автоматизированная система сбора заявок жителей в приложении Интерсвязь.Умный город поможет наладить процесс ведения журнала заявок в соответствии с законом, а также сохранить лояльность жителей.
Кстати, не забывайте подписываться на наш канал в Telegram: https://t.me/iscommunity
Возможности системы:
- Удобная система управления заявками со стороны сотрудника ЖКХ;
- Оповещение жителей об аварийных и плановых работах;
- Получение обратной связи от жителей: система оценки выполненных заявок;
- Приём платных заявок;
- Интеграция с виртуальной АТС;
- Инструментарий работы с должниками;
- Дистанционный опрос приборов учета.
В личном кабинете управляющей компании можно:
- Вести электронный журнал заявок;
- Создавать роли сотрудников и распределять права между ними (диспетчер и исполнитель);
- Оповещать жителей об аварийных и плановых работах;
- Настраивать уведомления для жителей с напоминаниями об оплате услуг ЖКХ и пр.;
- Просматривать журнал вызовов и прослушивать записи звонков;
- Формировать отчетность перед ресурсоснабжающими организациями (без обхода общедомовых счетчиков).
Скриншот из системы обработки заявок
Так как законодательство в сфере ЖКХ становится все строже, управляющим компаниям достаточно сложно держать все под контролем. Мобильное приложение Умный город и автоматизированная система сбора заявок жителей предоставляют удобную платформу для коммуникации жителей со своей УК, при этом помогая соблюдать как законодательство, так и интересы жителей.
Для подключения приложения Интерсвязь.Умный город обращайтесь к нашему менеджеру проектов Станиславу в Telegram: https://t.me/allaran